Vervelende klantengewoonten in de hotelbranche

Vervelende klantengewoonten in de hotelbranche

11 september 2024

Elk verblijf is een uniek moment in de hotelbranche, maar bepaalde gedragingen en slechte gewoonten van klanten worden vaak herhaald... tot grote ergernis van hoteliers. Deze kleine gewoontes, soms onschuldig maar vaak irritant, bemoeilijken het werk van het personeel en beïnvloeden de algehele ervaring van het etablissement. Hier volgt een overzicht van enkele gedragingen die de zenuwen van professionals op de proef stellen. Vertaald met DeepL.com (gratis versie)

1. Last-minute annulering of no-show

Late annuleringen, of erger nog, gasten die nooit komen opdagen zonder waarschuwing, komen hôtelsduur te staan. Met gemiste boekingen, onverkochte kamers en personeel dat voor niets wordt ingezet, wordt het een echte frustratie. Dergelijk gedrag brengt hoteliers in een lastig parket, vooral tijdens het hoogseizoen.

Oplossing :

Bied flexibele annuleringsvoorwaarden en vraag tegelijkertijd een aanbetaling of minimale financiële toezegging om het etablissement te beschermen tegen verliezen

2. Voortdurende vraag naar gratis upgrades

Certains clients s’attendent à obtenir des chambres supérieures ou des services supplémentaires sans frais. Bien que cela puisse parfois être possible, insister lourdement ou tenter de manipuler le personnel en affirmant être des « clients réguliers » n’est pas toujours bien perçu. L’hôtellerie fonctionne avec des marges serrées, et tout service offert gracieusement a un coût.

Oplossing :

Verduidelijk het upgradebeleid van tevoren en bied loyaliteitsvoordelen binnen een duidelijk omlijnd kader, terwijl je streng blijft bij overdreven eisen.

3. Misbruik van roomservice en faciliteiten

Gasten maken soms misbruik van diensten zoals roomservice, het zwembad of de fitnessruimte door de regels of openingstijden te negeren. Dit kan leiden tot extra kosten voor het hotel of verstoring voor andere gasten. En dan hebben we het nog niet eens over gasten die hun kamer in een erbarmelijke staat achterlaten, waardoor een tijdrovende en dure schoonmaak nodig is.

Oplossing :

Implementeer een duidelijk beleid voor het gebruik van diensten en breng waar nodig extra kosten in rekening, en wees transparant over de regels voor het gebruik van apparatuur.

4. Strategische klachten om compensatie te verkrijgen

Il n’est pas rare que les clients cherchent aussi à se plaindre, parfois même de manière injustifiée, pour obtenir des réductions ou des séjours gratuits. Qu’il s’agisse de petits désagréments gonflés de manière disproportionnée ou de fausses réclamations, ces pratiques sont malheureusement courantes.

Oplossing :

Train personeel om klachten effectief af te handelen, terwijl je standvastig blijft als er misbruik van wordt gemaakt. Moedig constructieve feedback aan zonder toe te geven aan manipulatie.

5. Vertrektijden niet respecteren

Gasten die hun verblijf verlengen zonder het hôtel te verwittigen of die weigeren hun kamer te verlaten op de voorziene tijd, maken het de housekeeping en nieuwkomers moeilijk om hun verblijf te organiseren. Dit kan leiden tot vertragingen en ontevredenheid bij andere gasten.

Oplossing :

Communiceer duidelijk over uitchecktijden en bied, indien mogelijk, laat uitchecken aan tegen een toeslag. Het belangrijkste is om een evenwicht te bewaren tussen klantenservice en respect voor anderen.

6. Misbruik van online beoordelingen

Met de toenemende populariteit van beoordelingsplatforms aarzelen sommige klanten niet om overdreven negatieve beoordelingen achter te laten in de hoop op compensatie of gewoon uit kwade trouw. Deze opmerkingen, die vaak onterecht zijn, kunnen een blijvende impact hebben op de reputatie van een hotel.

Oplossing :

Moedig tevreden klanten aan om positieve recensies achter te laten en reageer snel, maar kalm, op negatieve kritiek. Transparantie en professionaliteit zijn de sleutel tot het herstel van het evenwicht.

7. Te veel lawaai maken en andere klanten niet respecteren

Een veelgehoorde klacht is een gebrek aan discretie in de gemeenschappelijke ruimtes of in het restaurant van het hotel. Sommige gasten kunnen bijzonder luidruchtig zijn, vooral in de gangen, bij de kamers of in het restaurant, wat de ervaring voor anderen minder aangenaam maakt.

Oplossing :

Implementeer gedragsregels in gemeenschappelijke ruimten en herinner luidruchtige klanten er discreet aan dat ze anderen moeten respecteren. Personeel dat getraind is om beleefd tussenbeide te komen, kan ook helpen om een aangename omgeving te behouden.

8. Verander vaak van gedachten of bestel complexe gerechten in restaurants

In het restaurant van het hotel veranderen sommige klanten hun bestelling meerdere keren, vragen om gepersonaliseerde gerechten of buiten het menu om, wat de keuken vertraagt en de service verstoort. Dit gedrag legt extra druk op het personeel en kan afbreuk doen aan de ervaring van andere klanten.

Oplossing :

Moedig klanten aan om vanaf het begin te kiezen voor eenvoudige, ongecompliceerde gerechten en bied opties voor speciale diëten op het menu aan om veranderingen op het laatste moment tot een minimum te beperken.