Ces habitudes des clients qui exaspèrent dans l’hôtellerie

Ces habitudes des clients qui exaspèrent dans l’hôtellerie

11 septembre 2024

Chaque séjour est un moment unique dans le secteur de l’hôtellerie, et pourtant certains comportements et mauvaises habitudes des clients tendent à se répéter… au grand dam des hôteliers. Ces petites manies, parfois anodines mais souvent irritantes, compliquent la tâche du personnel et affectent l’expérience globale de l’établissement. Voici un tour d’horizon des comportements qui mettent les nerfs des professionnels à rude épreuve.

1. L’annulation de dernière minute ou le no-show

Les annulations tardives, ou pire, les clients qui ne se présentent jamais sans prévenir, coûtent cher aux hôtels. Avec des réservations manquées, des chambres non vendues et du personnel mobilisé pour rien, cela devient une vraie frustration. Ces comportements laissent l’hôtelier dans une situation délicate, surtout en haute saison.

Solution :

Offrir des conditions d’annulation flexibles tout en demandant un acompte ou un engagement financier minimal pour protéger l’établissement contre les pertes.

2. La demande d’upgrades gratuits en permanence

Certains clients s’attendent à obtenir des chambres supérieures ou des services supplémentaires sans frais. Bien que cela puisse parfois être possible, insister lourdement ou tenter de manipuler le personnel en affirmant être des « clients réguliers » n’est pas toujours bien perçu. L’hôtellerie fonctionne avec des marges serrées, et tout service offert gracieusement a un coût.

Solution :

Clarifier à l’avance les politiques d’upgrade et offrir des avantages en fidélité dans un cadre bien défini, tout en restant ferme sur les demandes excessives.

3. L’abus du room service et des équipements

Les clients abusent parfois lourdement des services comme le room service, la piscine ou la salle de sport, en ignorant les règles ou les heures d’ouverture. Cela peut entraîner des frais supplémentaires pour l’hôtel ou des perturbations pour les autres clients. Sans parler des clients qui laissent leurs chambres dans un état déplorable, nécessitant un nettoyage plus long et coûteux.

Solution :

Mettre en place des politiques claires concernant l’utilisation des services et appliquer des frais supplémentaires si nécessaire, tout en étant transparent sur les règles d’usage des équipements.

4. Les plaintes stratégiques pour obtenir des compensations

Il n’est pas rare que les clients cherchent aussi à se plaindre, parfois même de manière injustifiée, pour obtenir des réductions ou des séjours gratuits. Qu’il s’agisse de petits désagréments gonflés de manière disproportionnée ou de fausses réclamations, ces pratiques sont malheureusement courantes.

Solution :

Former le personnel à gérer efficacement les plaintes tout en restant ferme face aux abus. Encourager les retours constructifs sans céder à la manipulation.

5. Ne pas respecter les heures de départ

Les clients qui prolongent leur séjour sans en informer l’hôtel ou refusent de quitter leur chambre à l’heure prévue compliquent l’organisation du service de ménage et des nouveaux arrivants. Cela peut créer des retards et du mécontentement auprès des autres clients.

Solution :

Communiquer clairement les horaires de check-out et, si possible, offrir un départ tardif moyennant un supplément. L’essentiel est de maintenir l’équilibre entre service client et respect des autres.

6. L’abus des critiques en ligne

Avec la montée en puissance des plateformes de critiques, certains clients n’hésitent pas à laisser des avis exagérément négatifs dans l’espoir d’obtenir des compensations ou simplement par mauvaise foi. Ces commentaires, souvent injustifiés, peuvent avoir un impact durable sur la réputation d’un hôtel.

Solution :

Encourager les clients satisfaits à laisser des avis positifs et répondre rapidement, mais calmement, aux critiques négatives. Transparence et professionnalisme sont la clé pour rétablir l’équilibre.

7. Faire trop de bruit et manquer de respect aux autres clients

Le manque de discrétion dans les espaces communs ou au restaurant de l’hôtel est une plainte fréquente. Certains clients peuvent être particulièrement bruyants, surtout dans les couloirs, près des chambres, ou encore au restaurant, rendant l’expérience moins agréable pour les autres.

Solution :

Mettre en place des règles de conduite dans les espaces communs et rappeler discrètement aux clients bruyants de respecter les autres. Un personnel formé pour intervenir de manière polie peut également aider à maintenir un environnement agréable.

8. Changer souvent d’avis ou commander des plats complexes au restaurant

Au restaurant de l’hôtel, certains clients changent leur commande à plusieurs reprises, demandant des plats personnalisés ou hors-menu, ce qui ralentit la cuisine et perturbe le service. Ces comportements ajoutent une pression supplémentaire au personnel et peuvent nuire à l’expérience des autres clients.

Solution :

Encourager les clients à choisir des plats simples et clairs dès le début, tout en offrant des options pour les régimes spéciaux sur le menu afin de minimiser les changements de dernière minute.